服务员素质是指服务员为顾客获取有效地服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质还包括服务意识、服务态度、服务形象、服务科学知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立无援的，在实际工作中各要素间是互相联系、相互作用、互相协同的关系.餐厅服务员只有提升自身的服务素质，才能更佳地为宾客服务，为餐厅赢来好的口碑。　　一、餐厅服务员理应的素质　　一般来说，餐厅服务员必需不具备如下素质。

　　1.端庄大方的气质，整齐清洁的仪表　　餐厅服务员的外在形象很最重要。服务员不拒绝长得多么可爱，但气质端庄大方很最重要。这种气质源于对服务工作的热衷和热情，能给顾客带给赏心悦目的感觉。

服务员在工作时展现出于外的形象不仅代表个人特质，更加代表餐厅的印象。整齐清洁的服装仪容能展现出服务员的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，餐饮业者必需推崇员工服装的规整与洗手。

　　2.热情真诚的性格、友好的服务态度　　餐厅除了销售获取的食物、饮品外，更加须要将优质的服务奉献宾客。因此，餐厅服务员理应“以客为尊”“顾客 ”的观念。

友好的服务态度与亲和力是服务顾客所必需不具备的，以加深顾客与服务员间的距离。　　餐厅服务员不应具备热情诚恳待人的工作热情，能以平易近人大自然的微笑和真诚的态度招待每一位顾客，并经常设身处地为顾客坚信，让顾客享用宾至如归的气氛。　　3.较好的交流能力与专业的促销技能　　餐厅工作小至餐巾折法，大到与顾客的交流，都归属于专业技能。

不具备了各项工作技能，才能游刃有余地已完成工作。　　餐厅服务员是餐厅必要认识顾客的人。有所不同的顾客有有所不同的消费习惯。对于顾客的疑惑与市场需求，服务员要通过灵活性的说出方式与技巧明确提出精辟的看法，让顾客信服，以促成服务工作顺利进行。

　　开朗庄重的肢体动作是一种寂静的交流语言，它能回避地域，文化的差异，沦为无国界的交流语言。主动灵活性地运用肢体动作，有可能因为一个微笑、一个手部小动作、一次专业的桌边服务而加深与顾客间的距离，创建餐厅与顾客间的较好关系。

　　4.适当的科学知识素质，精于自学的上进心　　餐厅服务员不是非常简单的体力劳动者，必须有适当的科学知识素质，精于自学的上进心。　　社会在变革、技术在发展，必须餐厅服务员大大地自学。不仅要自学餐饮专业知识、顾客心理学科学知识，而且要自学计算机相关科学知识，有的还须要学习外语。

因为点菜开单已仍然用手写方式，而是用计算机构建，各种餐饮机械设备的操作者也必须有一定科学知识的人员。　　5.主动负责管理的精神，不怕吃苦的坚强毅力　　餐厅服务员必须有主动负责管理的精神，要有一双灵敏的眼睛，而不该“熟视无睹”。

只要看到顾客有必须服务的动作，即不应主动上前服务。主动、大力的服务态度是一位杰出服务员精神面貌的反映。　　由于工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务工作者，无论工作时间还是工作内容，都有类似的地方，所以非专业人员不一定能胜任。

　　餐厅服务员的工作负荷量一般较小，除了认识有所不同类型的顾客外，往往8小时工作时间均需双脚或四处休息，较之办公室内的事务性工作要花费更好的精神与力气。　　因此，享有较强的身体与心理素质，对于餐厅服务员是意味著适当的。更加最重要的是要有责任心、不害怕艰难，有冷静、有毅力，努力完成工作任务，这是餐厅服务员理应的品格。

　　二、餐厅服务员如何维持自制力　　自制力是一种对个人感情、不道德的约束力。自制力较强的餐厅服务员擅于掌控　　自己的情绪，约束自己的情感，抗拒自己的行径，使之合乎心态的目的。

　　在餐厅服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不无聊的事常常再次发生。在这种情况下，服务员有可能把心中怨气宣泄到宾客身上。服务员能否充分发挥意志的起到加以克服，有意识地掌控调节以至转化成自己的情绪，就各不相同其自制力的高低。有了较好的自制力，就能做“有理让三分”，加剧宾客对服务员的协议书。

强化自制力、解决冲动不应留意以下几个方面:　　1.自己心情佳时　　此时，不该把情绪宣泄到客人身上，当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇上不顺心的事，难免会在表情、动作、语言中展现出出来。　　但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色么?无法，因为客人是花钱来享用的，是餐厅的“上帝”，而非“不受气筒”，所以服务员要擅于匹敌情感，作好自我调节，不要把情绪宣泄到客人身上或带回工作中，如大力地端上菜或离去碗筷，这些都极容易让客人找到你的反感。

再者，还要留意，如果面部表情做作、麻木，以至对客人的告知不理会，就不会引发客人的误会，客人不会指出你不情愿为他们服务，在服务工作中，我们必需防止类似于情况的经常出现。要常常质问自己在服务中否做了面带微笑，掌控自己，不把不无聊带来客人，有条件的话，可随时照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便掌控自己的情绪，礼貌地为宾客服务。　　2.客人对我们的工作提出批评时　　尽管这样的事情不会使我们尴尬，我们也不应耐心地对待。

客人对我们的工作反感或有情绪时，往往不会对我们提出批评，这种抨击可能会在有所不同场合(公开发表或私下)、以有所不同方式(口头、电话或书面)明确提出来。客人在私下场合以直白的方式向我们提出批评时我们容易接受，但客人在公开场合对我们疾言责问时，我们则往往不会深感尴尬。

遇上这种情况，我们首先不应表示歉意，并立刻修正，如科客人一时间误会，则要在必要的时机向客人做到冷静精细的说明，谋求客人的解读;如科客人蓄意阻挠，我们不应以礼相待，如仍未解决，则向上级体现，由上级解决问题。同时要坚信，客人提出批评，大多数是有其正当理由的，我们要不予解读，如科客人无理取闹，则交由 处置。　　3.客人对我们不礼貌时　　当客人对我们不礼貌时，我们无法以牙还牙，而要有礼、不利、有节地去解决问题。

生活是五光十色的，在千千万万宾客当中，总会经常出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不认同，表明了较好的学识。回应，我们必需采行抗拒的态度，无法以牙还牙，与客人争执或辱骂。　　4.接待客人较多时　　此时，工作量较小，我们不应留意服务态度和工作效率。

客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时我们不应感到高兴。但客人多不会给我们带给较小的工作量，此时我们不应留意:首先，对客人要讲礼貌，不要深感客人多是相求于我们，从而对客人热烈、责备、发脾气，须知餐厅做生意兴旺、客人多，是客人对我们的信任，也是我们竖立良好形象的好时机，无法客人“有求于我们”时就不热情，我们“有求于客人”时才热情。

其次，要提升工作水平，做“接一答二吃饭三”，冷静自如，忙而不乱，有条不紊地招待好每位客人。　　5.接待客人较少时　　此时工作量较较少，不应留意强化自律。

餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较较少，服务员的神经往往不会松弛下来，深感疲惫，且空闲时深感时间尤其宽，甚至不会产生握住时间的感觉。这时，服务员往往不会放开对自己的拒绝，产生工作紧绷时没的毛病，如聚堆闲谈，不留意不道德粗鲁，甚至发牢骚、谈怪话等。

因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力。作为服务员，此时更加应当留意严格要求自己，要做和有客人时一样，作好营业高峰来临时的打算工作，如整理一下餐厅环境，熟知一下当天供应的食品、饮料等，以待客人来临时把服务工作做到得更佳。　　6.与同事、上级恋情时　　在与同事、上级的恋情中，不应心平气和，遇上对立或争议时。

不应为难耐心。员工在与同事、上级的恋情中产生矛盾是在所难免的。遇上这种情况，员工不应耐心地对待。因工作与上级再次发生争议，如上级准确，应该遵从;如上级不准确，即使有意见和情绪，也无法在同事或客人面前责骂上级，与上级争执，而不应事后以必要的方式明确提出。

如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也不应以理服人，得理让人，无法蛮不讲理，争执、嘲讽、辱骂，甚至一时冲动打架斗殴，导致严重后果，如争执不下，更佳请求上级处置。　　7.在日常工作和生活中　　在日常工作和生活中，要讲礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律拒绝，回应我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的不道德。

要以较好的自控力解决日常生活中的不良习惯，如穿着仪表不规整、猥亵的口头语、不道德不端庄、随处扔到垃圾、吐痰等。

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